مشتری محوری با نگاه به آینده در دستورکار شرکت خدمات

1
0
26
مرداد
1393
1 : 0

تشدید رقابت در فضای کسب و کار بانک ها، لزوم توسعه قابلیت‌های محصولات فعلی و ارائه محصولات و خدمات نوین بانکی را اجتناب ناپذیر ساخته است.از این رو، موضوع مشتری محوری با نگاه به آیندهبا در زمره موضوعات استراتژیک شرکت خدمات انفورماتیک قرار گرفته است.

به گزارش پایگاه خبری بانکداری الکترونیک،اگر بگوییم حیات اقتصادی شرکت ها و سازمان های بزرگ بیش از هر چیز در گرو خلاقیت و ابتکار نیروهایی است که ضمن حفظ مشتریان کنونی از توانمندی مهندسی بازار، شناسایی مشتریان جدید و حتی ورود به عرصه تصمیم سازی در راهبردهای تجاری سازی محصولات و خدمات برخوردارند، به بیراهه نرفته ایم.معاونت بازاریابی و فروش شرکت خدمات انفورماتیک به عنوان یکی از معاونت های کلیدی شرکت با مدیریت دکتر فرهاد فائز توانسته رویکرد جدیدی در مقوله بازاریابی و فروش ایجاد نماید و در این مسیر یکی از مهمترین اولویت های خود را آموزش نیروی انسانی، مطابق با نیازهای شرکت خدمات انفورماتیک با حجم و تنوع گسترده فعالیت ها آن قرار داده است.

برای آشنایی بیشتر با عملکرد این معاونت و برنامه های در دست اقدام پای صحبت دکتر فرهاد فائز معاونت شرکت خدمات انفورماتیک نشستیم که مشروح آنرا با هم می خوانیم:

* در ابتدا ضمن اشاره به مهمترین بندهای شرح وظایف این معاونت گزارش آماری از عملکرد سه ماهه اول سال سال 1393 در مقایسه با زمان مشابه سال قبل ارائه فرمایید؟

همانطور که از نام معاونت بازاریابی و فروش پیداست حفظ مشتریان فعلی و جذب مشتریان جدید از جمله مهمترین وظایف ذاتی این معاونت می باشد که طبعاً با همکاری تمامی ارکان شرکت امکان پذیر خواهد بود. از طرفی با توجه به حوزه‌های اصلی کسب و کار می توان به اقداماتی از قبیل:بازاریابی و مهندسی فروش محصولات و خدمات شرکت بر اساس تکنیک ها و دانش روز، پیگیری و هماهنگی برای پیاده سازی و استقرار محصولات شرکت، مدیریت و برنامه‌ریزی فروش محصولات و سرویس های شرکت، شناسایی نیازمندی های بالقوه و بالفعل مشتریان و ارائه راهکارهای اجرایی به منظور برآورده ساختن آن، مدیریت و پیگیری پروژه‌های فعلی و پاسخگویی به درخواست‌های مختلف مشتریان، عقد قرارداد، صدور صورتحساب ارائه خدمات و سرویس های مختلف و پیگیری وصول مطالبات، مذاکره و انعقاد توافق نامه‌های همکاری با سایر شرکت ها، نظارت بر اجرای تفاهم‌نامه ها و قراردادها از طریق ایجاد تعامل بین مشتریان و گروه های داخلی و همچنین پاسخگویی به سوالات و مشکلات مشتریان شرکت در مرکز امداد به عنوان مهمترین وظایف این معاونت اشاره کرد.

در پاسخ به بخش دوم پرسش شما در خصوص مقایسه عملکرد سه ماهه ابتدایی سال 93 با مدت مشابه در سال قبل، می­توان از اقداماتی نظیر افزایش 4 برابری تعداد قراردادهای منعقد شده با مشتریان، صدور بالغ بر 1.613.994 میلیون ریال صورتحساب در سه ماهه نخست سال جاری با افزایش 20 درصدی نسبت به مدت مشابه در سال گذشته، وصول مبلغ 1.759.120 میلیون ریال از مشتریان شرکت طی سه ماه گذشته که افزایش تقریباً 4 برابری را نسبت به دوره مشابه سال قبل نشان می دهد؛ پاسخگویی به 102.970 مورد تماس تلفنی مشتریان در مرکز امداد مشتریان با رشد 5 درصدی نسبت به دوره سه ماهه اول سال قبل و نهایتاً رشد 7 درصدی در میزان تحقق بودجه فروش محصولات سخت افزاری و نرم افزاری را نام برد.

* محور برنامه های معاونت بازاریابی و فروش در تحقق استراتژی های شرکت چیست؟

در راستای تحقق اهداف استراتژیک شرکت، برنامه های زیادی در دستور کار معاونت قرار گرفته است که ارتقای سطح دانش فنی کارکنان معاونت، تسهیل و توسعه روابط مشتریان با شرکت، پشتیبانی مؤثر از مشتریان، توسعه تحقیقات بازار، سازماندهی فعالیت های ترویجی و تبلیغی شرکت در جهت تأثیر هرچه بیشتر بر مشتریان بالقوه، ایجاد فرصت­های جدید کسب و کار، انجام مطالعات تطبیقی در حوزه‌های مختلف و در نتیجه افزایش قراردادهای جدید منعقد شده با مشتریان و همچنین کنترل و پایش تعهدات قراردادهای مختلف، از جمله مهمترین آنها می باشد.

* چه اولویت هایی در شش ماهه اول سال در دستور کار این معاونت قرار گرفته است؟

با توجه به تغییرات مدیریتی ایجاد شده در برخی از بانک های طرف قرارداد شرکت، لازم است سرویس های ارائه شده به ایشان، مباحث قراردادی و وصول مطالبات با دقت نظر و جدیت بیشتری دنبال شود. از این­رو برنامه های مدونی همچون برگزاری جلسات وصول صورتحسابها از مشتریان و پیگیری مطالبات معوق؛ در زمره اولویتهای کاری شش ماهه اول معاونت بازاریابی و فروش قرار گرفته است.

از سوی دیگر، ارائه برخی از محصولات نوین بانکی به منظور جلب رضایت بیشتر مشتریان و افزایش قدرت رقابت ایشان؛ در دستور کار است.در همین راستا، می‌توان به پیگیری راه اندازی محصولات جدید مبتنی بر موبایل شامل سرویس های بانکی USSD، رمزهای یکبار مصرف بر روی SIMCardو شارژ آنی تلفنهای همراه اشاره نمود.همینطور پیگیری پیاده­سازی سرویسهای حاکمیتی مد نظر بانک مرکزی ج.ا.ا.شامل سامانه چکاوک، استعلام صاحب حساب شبا و عملیاتی نمودن ویرایش جدید شاپرک از دیگر اقداماتی است که در شش ماهه نخست سال جاری دنبال می شود.

*در صورت امکان به زمان بندی اجرای طرح ها و برنامه های مهم در دست اقدام این معاونت و اینکه هر کدام از این طرح ها در چه مرحله قرار دارند اشاره بفرمایید؟

با توجه به اینکه مهمترین و اصلی ترین سرمایه هر سازمانی، نیروی انسانی آن است؛ معاونت بازاریابی و فروش با هدف توانمندسازی و ارتقاء دانش و توان تخصصی کارکنان خود، برگزاری 2500 نفر-ساعت آموزش تا پایان سال 1393 را در دستور کار قرار داده و مطابق برنامه پیش می­برد.

از برنامه های مهم در دست اجرا برای مشتریان؛ می توان به راه اندازی امکان شارژ آنی سیم کارت های تلفن همراه (TOP UP) از طریق درگاه های مختلف برای بانک های طرف قرارداد شرکت تا پایان شهریور سال جاری اشاره کرد.شایان ذکر است این امکان برای بانک آینده از طریق درگاه تلفن بانک، عملیاتی شده است و در سایر درگاه های بانک مذکور تا نیمه مرداد ماه راه اندازی خواهد شد.

عملیاتی نمودن SIMOTPبرای بانک های ملی و صادرات تا پایان مرداد ماه و همینطور بهره برداری از SMSGatewayاختصاصی شرکت برای ارسال پیامک های بانکی مشتریان شرکت تا پایان شهریورماه، از دیگر برنامه های نیمه اول سال 93 این معاونت می باشد.

همچنین حضور در چند نمایشگاه از جمله "بانکداری الکترونیک و نظامهای پرداخت" و برنامه­ ریزی برای مشارکت مؤثر در نمایشگاه بانکداری اسلامی که شهریور ماه برگزار خواهد شد؛ در دستور کار معاونت بازاریابی و فروش قرار دارد.

تقویت واحد امداد مشتریان شرکت برای پاسخگوئی به مشکلات احتمالی مشتریان (چه در حوزه محصولات رقابتی و چه در حوزه محصولات حاکمیتی مد نظر بانک مرکزی) و انجام ترازیابی‌های تحلیلی در حوزه بانکداری الکترونیک از قبیلCoreBankingو Internet Banking و Mobile Banking به منظور شناسایی ایده ها و فرصت های جدید کسب و کار هم از دیگر برنامه های بازه زمانی مورد اشاره می‌باشد.

* با توجه به تشدید فضای رقابتی، برنامه های این معاونت برای مدیریت فضای رقابتی چیست؟

تشدید رقابت در فضای کسب و کار بانک ها، لزوم توسعه قابلیت‌های محصولات فعلی و ارائه محصولات و خدمات نوین بانکی را اجتناب ناپذیر ساخته است.از این رو، موضوع "مشتری محوری با نگاه به آینده"با هدف افزایش قدرت رقابت مشتریان شرکت، در زمره موضوعات استراتژیک شرکت قرار گرفته و مسئولیت آن به معاونت بازاریابی و فروش واگذار شده است.

در همین راستا، پروژه های "ایجاد و توسعه سیستم‌ها و ساز و کارهای ارتباط با مشتری"، "تنوع بخشی در محصولات و خدمات با رویکرد نوآورانه"، "اتخاذ تدابیر لازم برای تخصیص اولویت و منابع کافی جهت اجرای پروژه­های رقابتی شرکت"و نهایتاً "توسعه کسب و کارهای مشترک با مشتری با نگرش بازاریابی فوق فعال" تعریف گردیده و اجرای آنها آغاز شده است.

* ارزیابی شما از جایگاه شرکت در مقایسه با شرکت های مشابه و شرکت های برتر این حوزه چیست؟

شرکت خدمات انفورماتیک با توجه به زیرساخت هایی از قبیل دانش فنی و تجربه تخصصی بیش از دو دهه فعالیت در زمینه فن‌آوری اطلاعات، مراکز کامپیوتری بزرگMainFrame، طراحی و پیاده سازی شبکه های مخابراتی اختصاصی VSAT، طراحی و راهبری سیستمهای بزرگ و چند سکویی با قابلیت Online/RealTimeبه همراه سرمایه عظیم نیروی انسانی کارآمد و متخصص توانسته است با ضریب اطمینان بالای 99 % راهبری و پشتیبانی عملیات وسیع بانکی برای بزرگترین بانک های کشور را در سیستم هایی که مسئولیت راهبری آن را بر عهده دارد؛ به انجام برساند.از سوی دیگر، تولید، راهبری و پشتیبانی سامانه های ملی از جمله شتاب و شاپرک طی سالیان گذشته، شرکت خدمات را به یکی از بازیگران اصلی، بی‌بدیل و صد البته "قابل اعتماد"شبکه بانکی تبدیل نموده است.

این مجموعه قابلیت‌ها و دستاوردها باعث شده تا این شرکت در سیزده شاخه تخصصی از سوی انجمن شرکت های انفورماتیک کشورحائز رتبه یک گردد و دارای جایگاه ممتازتری نسبت به رقبا در عرصه صنعت بانکداری الکترونیک باشد.

* آیا در این معاونت بررسی میزان رضایتمندی مشتریان نیز انجام می شود اگر پاسخ مثبت است میزان رضایت مندی مشتریان را چگونه ارزیابی می کنید و برای افزایش رضایتمندی ایشان چه برنامه هایی را در دستور کار دارید؟

بلی. رضایت سنجی مشتریان نسبت به محصولات و خدمات ارائه شده به ایشان بصورت ادواری (سه ماه یکبار) انجام و نتایج آن پس از بررسی و تحلیل، به مدیریت ارشد شرکت منعکس می گردد.اخیراً این موضوع در قالب بخشی از پورتال خارجی و به صورت مکانیزه پیاده سازی گردیده است.بالطبع نتایج حاصل از تحلیل های صورت گرفته، به گروه های ذیربط جهت رفع نواقص و کاستی ها اطلاع رسانی می شود.

لازم بذکر است؛ نتایج نظرسنجی دوره های اخیر حکایت از رضایت نسبی مشتریان از محصولات و سرویس های شرکت دارد.

* اگر نکته ای و یا صحبت دیگری دارید برای حسن ختام ارائه فرمایید؟

ااقدامات انجام شده که به بخشی از آنها در این گفتگو اشاره شد، نتیجه همراهی و مساعدت کلیه همکاران شرکت بوده و جا دارد از تک تک ایشان، مخصوصاً همکاران خودم در معاونت بازاریابی و فروش قدردانی نمایم.

نظرات کاربران
هیچ نظری تا کنون برای این یادداشت ارسال نشده است.
نظر شما