یک روز در شرکت خدمات انفورماتیک

1
آذر
1393
C:\Users\f_faez\Desktop\F.Faez.jpg

شرکت گردی ماهنامه پیوست

دست بر قضا ایستگاه اول برای ما دقیقا در منتهی‌الیه غربی میرداماد در ساختمان صدف برنامه‌ریزی شده است. مجتمع تجاری پایتخت چند کوچه بالاتر است و شلوغی صبح پنجشنبه نشان می‌دهد جریان بازدید از یکی از قطب‌های فناوری کشور آغاز شده است. ساختمان در انتهای هفته نیمه‌تعطیل است ولی چون بخش‌هایی مانند ارتباط با مشتریان هم در این ساختمان واقع شده‌اند علاوه بر فضای کارمندی می‌توان پاسخگویان مرکز تماس و تکنسین‌های اتاق کنترل را نیز دید. ساختمان حال و هوای آپارتمان‌های کلاسیک شمال شهر تهران را دارد که بعدها در اثر گسترش شهر ماهیتی اداری پیدا کرده‌‌اند. نگهبان در وقتی مطمئن می‌شود همه پروتکل‌های امنیتی رعایت شده است ما را به اتاق فرهاد فائز معاون بازاریابی و فروش می‌فرستد.»

در آسانسور تا می‌‌توانیم از اخلاق بانکی‌ها به خاطر قرارهای اول صبح شکایت می‌کنیم ولی خود فائز کاملا سرحال و بیدار است. توضیح می‌دهد که نباید به صرف مقیاس بزرگ شرکت انتظار داشت فعالیت‌های بازاریابی و برند‌سازی رایج شامل این غول خدمات بانکی کشور شود:«شرکت خدمات انفورماتیک به‌رغم وسعت فعالیت‌هایش طیف مشتریان مشخص و نسبتا محدودی دارد، برای همین فعالیت‌های بازاریابی آن محدود است.»

شاید قسمتی از این ویژگی نامرئی بودن شرکت خدمات به ماهیتش به عنوان بازوی فناوری بانک مرکزی بازگردد که به نوعی لزوم یک هویت مستقل برای آن را نفی می‌کند اما فائز توضیح می‌دهد که این همه ماجرا نیست:«ما دو نوع خدمات در این شرکت ارائه می‌کنیم؛ خدمات حاکمیتی و خدمات رقابتی. سرویس‌های حاکمیتی مانند شتاب، شاپرک، چکاوک و مواردی از این دست که همه بانک‌های کشور را دربر می‌گیرند ولی سرویس‌هایی رقابتی‌ای هم وجود دارند که همانند رقبای دیگر در این زمینه‌ها کار می‌کنیم. مثلا در حال حاضر شش بانک بزرگ کشور تقریبا تمامی خدمات‌شان توسط شرکت خدمات انفورماتیک انجام می‌شود: ملی، صادرات، توسعه‌صادرات، صنعت، دی و آینده. این سرویس‌‌ها که از ارتباطات گرفته تا عملیات را دربر می‌گیرد، خودشان حجم قابل توجهی از پروژه‌ها هستند. چنین پروژه‌هایی طبیعتا نیاز به نوع ویژه‌ای از بازاریابی در سطوح بالای بانکی کشور دارند.»

علاوه بر همه این کارها، خدمات کارت بانک‌های کشاورزی و کارآفرین و دو شرکت پرداخت مشهور کشور یعنی کارت الکترونیک ایران‌کیش و شرکت سداد نیز از سرویس‌های شرکت خدمات بهره‌ می‌برند. این دو شرکت آخر بخش بزرگی از بازار پایانه‌های فروش کشور را در دست دارند و می‌توان تصور کرد جذب، نگهداری و حفظ رضایت این دسته از مشتریان در کنار تمام آن طرح‌های عظیم ملی کار آسانی نیست.

وقتی کمی سر ماجرای رقابتی نبودن حتی همین بخش از بازارشان سربه‌سر فائز می‌گذاریم، نشان می‌دهد اصلا حاضر نیست در مورد جایگاه شرکت خدمات انفورماتیک کوتاه بیاید. می‌گوید:«برگ برنده شرکت خدمات در زمینه پروژه‌های رقابتی کامل بودن سبد محصولاتش است. شما هم به عنوان یک مدیر همیشه ترجیح می‌دهید برای کلیه زیرساخت فنی خودتان از ارتباطی گرفته تا نرم‌افزار و… از یک شرکت بگیرید تا نهایت هماهنگی وجود داشته باشد و هیچ دو شرکتی نباشند که تقصیر کار را گردن یکدیگر بیندازند.»

طبیعتا نقش شرکت خدمات انفورماتیک در بازار بانکی کشور را نیز نمی‌توان نادیده گرفت. توسعه‌دهنده شتاب و سایر سرویس‌های بانکی در بازار نرم‌افزارهای جامع بانکی موسوم به کربنکینگ (Core Banking) هم جای پای محکمی دارد. از دید وی تحلیل انحصاری این بازار ممکن نیست چون همه بانک‌ها از ابزارهایی استفاده می‌کنند که انحصار را دست هیچ شرکتی نمی‌دهند و شرکت خدمات انفورماتیک هم در همین جهت حرکت کرده است تا ابزارهای توسعه محصولات بر پایه سیستم یکپارچه بانکی را در اختیار مشتریانش بگذارد.

بر اساس دیدگاهی که فائز و همکارانش توسعه داده‌اند، باید پذیرفت بانکی با تعداد شعبات بالا -مثلا سه هزار و ۵۰۰ شعبه یا حتی بالاتر- گزینه‌‌های چندانی برای انتخاب در بازار ایران ندارد و وقتی پای مقیاس به میان می‌آید، جریان صرفا انحصار نیست و مساله توان هم مطرح است:«اینکه بازار بانکی کشور تقسیم شده است به بانک‌های کوچک‌تر که به سمت رقبا رفته‌اند و بانک‌های بزرگ‌تر که به سمت ما آمده‌اند؛ یک حقیقت فنی است و هرچند در سال‌‌‌های اخیر تلاش‌هایی در جهت تغییر آن صورت گرفته ولی شرایط تغییر چندانی نکرده است. مساله قیمت هم هر چقدر بر آن تاکید کنید باز باید پذیرفت که بانک‌های خصوصی بخشی از مشتریان ما هستند و امکان ندارد به شرایطی که از لحاظ مالی به سود آنها نباشد، تن بدهند.»

از اتاق فائز که بیرون می‌رویم، در ساختمان نمی‌توان بدون خودش رفت و آمد کرد؛ تقریبا همه اتاق‌های اصلی دارای محدودیت دسترسی هستند و فقط کسانی که کارت عبور و مرور داشته باشند می‌توانند از بخش‌های اداری وارد بخش‌های فنی مانند مرکز کنترل عملیات شوند. در ساختمان‌های بعدی به این وضعیت عادت می‌کنیم ولی در ایستگاه اول این جریان برایمان کمی عجیب بود. به ویژه که در سالن نیمه‌خلوت مانیتورها دقیق نشان می‌داد وضعیت هر یک از مشتریان سرویس‌های مختلف مرکز خدمات به چه ترتیب است. خود معاون بازاریابی و فروش شرکت به هیچ وجه تردیدی نداشت:«در بسیاری مواقع حتی مدیرعامل خود آن بانک‌ها اطلاع ندارند که سرویس‌شان کند یا قطع است ولی مدیرعامل شرکت خدمات انفورماتیک مورد بازخواست قرار می‌گیرد. این حاشیه امنی برای مدیران بانک‌ها ایجاد کرده است که همیشه ما در کانون توجه هستیم و سریع مورد بازخواست قرار خواهیم گرفت. همین مسوولیت‌پذیری نیز موجب گسترش بازار ما شده است.»

به گفته وی در به روی رقبا بسته نشده و حتی یک خط ویژه تست برای خدمات شرکت‌‌های دیگر کشیده شده است تا مجبور نباشند در محل بانک‌ها تست‌‌های نرم‌افزاریشان را انجام دهند. ابراز تعجب می‌کند که چرا تا این حد بخش حاکمیتی هویت شرکت خدمات انفورماتیک پررنگ شده است و تاکید می‌کند که با ستون فناوری بودن در دست‌کم شش بانک کشور، شرکت خدمات حیات و پایداری اش در گرو یک سرویس یا مشتری خاص نیست:«شرکت خدمات مجموعه پاسخگویی است و شما به راحتی ‌می‌توانید آمارهای شفافی را که در خصوص شرکت ما وجود دارد و شاید در اقتصاد کشور کم‌نظیر باشد، مشاهده کنید؛ از تعداد یا درصد موفقیت تراکنش‌ها گرفته تا سایر موارد که در سایت بانک مرکزی وجود دارد. ما راجع به این موارد بحث نمی‌کنیم چون کارگزار هستیم. آمار روزانه ما در شبکه شتاب نزدیک به ۴۵ میلیون تراکنش در روز است که در جهان جزو ۲۰ نمونه برتر به شمار می‌رود اما به ندرت در این‌باره صحبت می‌کنیم.»

نتایج سایتی را هم که در زمینه رضایت‌سنجی مشتری کار می‌کند می‌توان دید؛ حتی نظام پاداش و ترفیع کارشناسان نیز از این جریان متاثر است.

مصاحبه با مدیر عامل و سایر معاونین شرکت را در ماهنامه مطالعه کنید.

منبع خبر:
ماهنامه پیوست - شماره 18 - ابان ماه 93 - صفحات 53 و 54